Очень часто пользователи при работе с коммерческими сайтами сталкиваются с трудностями в оформлении и оплате заказа. Большинство из них не стараются разобраться в сути проблемы и тех хитростях, которые припрятал для них создатель сайта, а просто уходят к конкурентам, где процесс покупки товара проходит проще.
Во время последних исследований электронной коммерции выяснилось, что как минимум 59,8% потенциальных покупателей отказываются приобретать товары, которые собирались купить.
В 2010 было проведено исследование юзабилити, главной целью которого было проанализировать действия пользователей при оформлении заказа на разных сайтах. После проведения исследования и анализа результатов, были выдвинуты правила, которые помогут создателю сайта увеличить продажи, а пользователю облегчить процесс покупки.
Главный вопрос — почему клиенты так часто уходят с сайта? Какие основные ошибки приводят к этому? Что усложняет процесс покупки понравившегося товара? И существует ли способ упростить и улучшить этот процесс?
Была собрана группа пользователей и проведен анализ юзабилити интернет-магазинов, исходя только из субъективного мнения пользователей, которые проходили путь от «Корзины» до «Оплаты заказа». В исследовании использовался так называемый подход «мысли вслух» - записывалось все, что происходило на экране компьютера и реакция пользователей. Поведение тестируемой группы затем тщательно анализировалось.
Исследование показало, что пользователям трудно было дойти до финального этапа процесса оплаты, когда они переходили к введению данных своей кредитной карты.
В общем, контрольной группе предоставили более 500 возможных сценариев, начиная с отвлекающей анимации на сайте и заканчивая ошибками в форме ввода данных. Все сценарии затем анализировались и составили 63 руководства. В данной статье представлено 10 основных проблем, которые помогут улучшить юзабилити сайта.
1. Процесс оформления заказа должен быть прямолинейным
Проблема: Некоторые пользователи путаются и пугаются оформления заказа, поскольку не могут понять процесса ввода данных, который идет вразрез с их представлением о линейной модели оформления.
Одна из самых грубых ошибок, которую мы нашли во время исследования - нелинейный процесс оформления заказа. Некоторые пользователи из контрольной группы запутались во время заполнения форм на сайтах с нелинейными моделями.
Для того, чтобы клиент не запутался, а четко и уверенно двигался к вашей заветное цели, он должен делать все по шагам, которые вы для него любезно предоставили. Не надо возвращать пользователя в другой раздел, просить его сделать еще раз действие один и два, а потом пять и шесть, после таких мудреных посылов, у пользователя появится головная боль и он с радостью убежит с вашего сайта, оставив денежки при себе. А вам это не надо, поэтому ведем пользователя четко из пункта А в пункт В и так далее, не заставляем пользователя, что-либо делать дважды.
Типичный способ «случайно» испугать пользователя - использовать подразделы. К примеру, во время создания аккаунта, когда пользователю предлагают ввести желаемый адрес доставки, форма регистрации которого находится на отдельной странице.
К счастью, сделать процесс линейным достаточно просто. В случае с созданием аккаунта - никогда не следует перенаправлять пользователя на предыдущий шаг или подраздел процесса ввода персональных данных.
Большинство пользователей мыслит линейно, поэтому и процесс регистрации должен быть линейным. Если покупатель увидит одну и ту же страницу дважды, он, скорее всего, решит, что произошла ошибка и покинет сайт.
Как сказал один из пользователей тестируемой группы: «Я уже был на этой странице. Может я что-то сделал не так?».
2. Добавление описаний возле полей ввода
Проблема: Без описаний, пользователи могут запутаться и не понять, что от них требуется.
«Что значит поле Адрес 2?» - спросил один из пользователей тестируемой группы. Другого испугало поле «Платежный адрес».
Большинство пользователей сомневались или не понимали, что именно необходимо вводить в то или иное поле. Причем проблемы возникали с разными полями. И, несмотря на то, что большинство пользователей справились с регистрацией, один из тестируемых отказался от покупки, потому что не понял, чего от него хотели и, как следствие, не смог завершить процесс оформления заказа.
Каждое поле для заполнения необходимо прокомментировать, а лучше изобразить на примере. Пользователи умеют читать, но плохо умеют додумывать, что вы от них хотите. Поэтому, что бы не было лишних вопросов, соизвольте привести два-три слова, которые уточняют, какую информацию вы хотите получить, а пользователь её вам с радостью предоставит.
Если у вас есть поля для ввода без описания, некоторые пользователи, скорее всего, могут запутаться и не понять, чего вы от них хотите. Исправить это достаточно просто - добавьте описания и примеры заполнения возле соответствующих полей.
Некоторым пользователям такие подсказки могут не понадобиться, поэтому их можно спрятать за скрытым описанием «Что это?» или просто слегка затенить цвет шрифта или уменьшить его.
Даже такие очевидные поля, как «Электронный адрес» могут вызвать вопросы у пользователей. Описание - это хорошая возможность объяснить, зачем вы просите предоставить им эту информацию. Описания может быть вполне достаточно, чтобы объяснить, что требуется от пользователя, но многие из них захотят знать, зачем и как вы будете его использовать.
Также упростить процесс регистрации можно, добавив иллюстрации к полям.
3. Стоит избегать таких контекстуальных слов, как «Продолжить»
Проблема: Контекстуальные слова, как например «Продолжить», можно трактовать двусмысленно и пользователи могут запутаться.
Пользователи в большинстве своем не всегда понимают, что именно вы хотите продолжить, поэтому они уходят с прекрасно выстроенной вами дорожки к покупке товаров. А если пользователь попадает не туда, куда хотел, то, он может просто запутаться и не вернуться, а мы этого не хотим.
В зависимости от восприятия клиента, кнопка, обозначенная словом «Продолжить», может иметь два смысла:
- Продолжить просмотр товаров
Если, к примеру, клиент ищет футболку к уже выбранным и положенным в корзину джинсам - Продолжить оформление заказа
Если покупатель закончил выбирать и хочет оплатить товары
После щелчка по клавише один из тестируемых сказал:
«Я думал, что «Продолжить» означает перейти к процессу оформления заказа, хотя меня перенаправили на страницу просмотра товаров».
Это типичный пример двусмысленности контекстуальных слов, которая может запутать пользователей. Большая половина тестируемых, как минимум один раз нажимала не на те кнопки из-за контекстуальных слов.
Используйте вместо них открытые словосочетания «Заказать сейчас» или «Просмотреть товары».
4. Не стоит использовать в формах кнопку «Применить»
Проблема: Пользователи не всегда понимают, как использовать кнопку «Применить» для отдельных полей ввода.
Более половины тестируемых пользователей путались или не понимали, для чего предназначена кнопка «Применить» в каком-либо месте формы, к примеру для формы способа доставки товара. Практически в каждом случае эти кнопки:
- Не нажаты, даже если все поля были заполнены
- Перепутаны с кнопкой окончания ввода данных в форме
Конечно, продвинутый пользователь всегда поймет, что к чему, но не все такие сообразительные. Чаще всего пользователей смущала копка «Применить», они не очень понимали, что и к чему они применяют. Поэтому если в этом нет крайней необходимости, старайтесь опускать всё лишнее, что может испугать и насторожить покупателя.
Последствием неверного нажатия кнопки «Применить» для подтверждения введенных данных на форме будет перенаправление пользователя на ту же страницу с той же формой с просьбой повторить ввод данных, или исправить некорректно введенную информацию. Скорее всего, это запутает потенциальных клиентов, что в итоге отпугнет их от сайта.
Двое из тестируемых пользователей получили сообщение об ошибке и решили, что страница не работает, хотя на самом деле никаких технических ошибок в работе сайта не возникало.
Если вам необходимо обновить значение в поле ввода, чтобы перейти на следующий этап, используйте скрипты автоматического обновления без использования кнопки «Применить».
5. Использование единственной колонки для полейПроблема: Пользователи потратили слишком много времени, чтобы понять связь между полями в двух колонках.
Половина тестируемых испытывала проблемы с формами, где использовались поля, расположенные в двух колонках.
Исследование выявило два типичных сценария:
- Одна из колонок формы не была заполнена. Тестируемые просто проигнорировали, пропустили или не поняли, что от них требуется.
- Поля в форме были заполнены неверно, пользователи путали колонки местами, что приводило к ошибке проверки правильности введенной информации.
Для визуального восприятие информации проще, когда он идет последовательно, в одну колонку, использование нескольких колонок, дезориентирует пользователя, он теряется и увеличивается вероятность, что он пропустит заполнение, важных полей и все придется повторять заново.
6. Использование понятных сообщений об ошибке
Проблема: Пользователи не замечают или не понимают сообщения об ошибке, что приводит к невозможности исправить эту ошибку.
У более половины тестируемых клиентов сообщения об ошибке вызывали проблемы или непонимание. В сообщениях пользователь должен получать конкретные руководства к действию, которые помогут ему быстро все исправить и двигаться дальше.
Когда пользователь испытывал затруднения с заполнением формы, вероятность покупки существенно уменьшалась. Если пользователь несколько раз проваливал регистрацию, он склонялся к тому, чтобы просто уйти с сайта, поскольку считал, что сайт технически неисправен или заблокирован.
Если сообщение об ошибке появляется слишком далеко от поля, данные в котором были введены некорректно, пользователи попросту не видели его. Многие сайты отображают сообщения об ошибке сверху страницы, а не рядом с полем, где данные были введены некорректно.
Если сообщение было слишком далеко от поля, понять его также будет сложно. Некоторые из тестируемых пользователей не замечали ничего, кроме полей ввода, пытаясь снова подтвердить ввод данных в форму, считая, что в первый раз страница загрузилась некорректно. Естественно, это приводило к тому, что та же страница появлялась снова и снова с тем же сообщением об ошибке.
Если пользователь не заметил или не понял, где именно произошла ошибка, он не сможет исправить ее и, как следствие, перейти на следующий этап процесса оформления заказа. В таких случаях, потеря клиента не предотвратима. Поэтому лучше потратить больше времени и сил, чтобы интуитивно доступно и ярко продумать дизайн сообщений об ошибке.
Не забывайте следить, чтобы сообщение было:
- Контекстуализированным - т.е. чтобы появлялось рядом с полем, где была допущена ошибка.
- Интуитивно понятным, доступным и выразительным.
- Выделяющимся, чтобы люди могли заметить сообщение - можно добавить контраста, использовать стрелочки или другие визуальные индикаторы.
7. Регистрация должна быть опциональной
Проблема: Пользователи настроены радикально против регистрации нового аккаунта.
Регистрация, которая отнимает много времени, заставит покупателя задуматься, насколько ему нужен этот товар, поэтому, лучше облегчить и упростить этот процесс, чтобы потенциальный клиент его просто не заметил. Пользователи не любят регистрироваться. Это быстро стало очевидно после того, как каждый из тестируемых клиентов возмущенно вздыхал, когда его просили зарегистрироваться. 30% пользователей просто ушли с сайта и отказались от выбранных покупок.
Причин для этого несколько.
Во-первых, пользователь, вероятно, уже обзавелся мириадами логинов и паролей, которые нужно помнить, поэтому ему не хочется лишний раз создавать новый аккаунт, чтобы один раз купить продукт в онлайн магазине.
Во-вторых, 40% тестируемых решили, что их будут спамить различными маркетинговыми материалами или информационными бюллетенями. Эти пользователи уже сделали вывод - новый аккаунт = СПАМ. Как объяснил один из тестируемых: «Если создать аккаунт, они будут вечно спамить меня». Сайты, которые рассылают свои новости по умолчанию, заставили людей сделать такой вывод.
Также, пользователи, скорее всего, понимают, что сайт будет неопределенное время хранить запрошенную информацию. Если компания хранит информацию о своих клиентах независимо от того, зарегистрирован пользователь или нет, большинство покупателей не будет даже задумываться об этом. Все дело в восприятии - некоторым пользователям просто не нравится думать, что сайт будет хранить их личную информацию.
Кроме того, регистрация аккаунта занимает некоторое время. Это лишние несколько шагов и полей, которые надо заполнить. Усложнение процесса покупки и еще одна причина не любить регистрации.
И наконец, многие покупатели не понимают, зачем нужен аккаунт, если они собираются один раз купить продукт. Как сказал один из тестируемых: «Мне не надо регистрироваться, чтобы купить парфюм в обыкновенном магазине».
Большинство тестируемых были не против опциональной регистрации, но согласились, что требовать создавать аккаунт нелогично. Некоторые сказали, что зарегистрируются добровольно, если соберутся регулярно делать покупки на этом сайте.
Если вы ищете ненавязчивый способ регистрации, попросите покупателя зарегистрироваться после совершения покупки. «Не хотели бы вы зарегистрироваться? Просто введите пароль в поле, расположенное ниже». Вы можете использовать адрес электронной почты в качестве логина и заполнить информацию об аккаунте на основе данных, указанных пользователем при оплате. Таким образом, пользователя не заставляют регистрироваться, но у него появляется возможность легко и быстро создать аккаунт после покупки. Хороший способ уговорить клиента создать аккаунт - рассказать о преимуществах регистрации.
8. Создайте защиту или видимость защиты денег клиента
Большинство людей не хотят терять честно заработанные деньги, это обидно и неинтересно, поэтому они стремятся максимально обезопасить себя. Для этого можно использовать соответствующие иконки рядом с поем, где вводится номер кредитной карты. Клиенту не важно, как на самом деле вы защищаете его деньги, он хочет видеть, что они в безопасности.
9. Данные, которые пользователь вводит, должны соответствовать данным, которые он видит
Обычно это касается даты истечения срока действия пластиковых карт, лучше, чтобы, цифры, которые требуются на сайте, полностью совпадали с теми, что написаны на карте. Если там написано 7/14, значит и на сайте он должен ввести 7/14.
10. Не стоит требовать ненужную, по мнению клиента, информацию
Проблема: Пользователи чувствуют угрозу собственной безопасности, если от них требуют ввести, ненужную на их взгляд информацию.
Пользователя не любят отвечать на вопросы, которые не касаются их заказа. Во-первых, это утомительно. Во-вторых, наталкивает на ненужные вопросы и замедляет процесс покупки. Отказываясь указывать в процессе регистрации свой номер телефона, один из тестируемых поднял шум: «Вы только посмотрите, зачем им мой номер телефона? Он им не нужен!». Каждый пользователь из контрольной группы, так или иначе, жаловался на сайт, где его просили указать дополнительную информацию при регистрации.
Адрес доставки и адрес для выплаты счета, как правило, совпадают, поэтому не стоит заставлять пользователя дважды делать одно и то же. Адрес выписки счета, не имеет какого-либо принципиального значения для составления заказа.
Клиенты особенно раздражались, когда их просили указать номер телефона, хотя они уже ввели электронный адрес до оплаты. И они абсолютно правы, зачем компании нужен номер телефона, если у нее уже есть возможность связаться с клиентом по электронной почте?
Если дополнительная информация действительно необходима, лучше потрудиться объяснить пользователю зачем. Что может быть очевидно владельцу сайта, может быть в корне непонятно клиентам. Они готовы ожидать худшего, покупая товары онлайн, включая спам и раздражающие звонки по телефону.
На удивление, тестируемая группа отнеслась очень лояльно к сайтам, где было описано зачем нужна та или иная информация. Небольшой совет: не стоит прятать объяснение за ссылкой - лучше написать объяснение напрямую возле поля ввода. На самом деле, тестируемые предоставили номер телефона таким сайтам без лишних вопросов, потому что онлайн ресурс четко объяснял, что команда поддержки может быстрее связаться с пользователем в случае возникновения проблем.
Чем дороже заказ, тем сговорчивее клиент. Когда люди покупают ноутбуки, они хотят, чтобы продавец мог связаться с ним. Но это справедливо только в случае, если дополнительная информация запрашивается при совершении покупки. На сайтах, где поле с номером телефона можно было заполнять опционально, тестируемые чувствовали себя комфортно, поскольку могли оставить поле пустым. Не стоит забывать выделять опциональные поля от тех, которые необходимо заполнять обязательно.
Оптимизация процесса оформления заказа
Несмотря на то, что есть еще множество проблем, с которыми может столкнуться посетитель сайта, эти 10 основных руководств помогут существенно упростить жизнь клиентам и увеличить продажи.
В исследовании, проведенном 10 лет назад, гуру юзабилити, Якоб Нильсен, сделал вывод, что большинство ресурсов, связанных с электронной коммерцией нарушали большинство основных правил юзабилити. Глядя на современные онлайн магазины, кажется, мало изменилось с тех пор.
Пока большие сайты хвастаются впечатляющими возможностями гео-таргетинга, проверкой адреса и состояниями просмотра, они забывают об основных принципах юзабилити, за что и расплачиваются впоследствии.
С последними достижениями веб-технологий и браузеров, потенциал создания увлекательных интерактивных сайтов существенно возрос. Однако, до тех пор, пока все основы юзабилити не будут выведены на нужный уровень, об этих инновациях не стоит и думать. Если добавлять новые возможности только, чтобы привлечь клиентов, значение 59,8% потерянных клиентов вряд ли уменьшится.
Упростите жизнь своим клиентам, проведите и они отплатят вам постоянными покупками. Конечно выбор за вами, но цифры не врут. Учитесь на чужих ошибках и неудачах.
Как ни странно, но сегодня в наше конкурентное время все еще существуют компании и сотрудники компаний, которые своим обслуживанием могут легко отпугивать клиента, однако сами этого часто не замечают, не знают о подобных случаях или просто не обращают на это внимание. Итак, что отпугивает клиента?
Руководство компаний и отдел маркетинга настолько озабочены тем, как привлечь нового покупателя, что качеству работы своих сотрудников они уделяют недостаточно внимания. И напрасно.
Именно низкое качество обслуживания отпугивает клиента
Посещая некоторые магазины или организации, покупатель испытывает шок: грубые работники, излишне сложный процесс покупки, непродуманная , равнодушие, неумение улыбаться и желать удачной покупки — все это говорит о низком качестве сервиса и пробелах в воспитании персонала. Но иногда все эти показатели просто зашкаливают в отрицательном направлении.
Складывается такое впечатление, будто сотрудники этих организации обучались на тренингах по программе «Как отпугнуть клиента?», «Как сделать так, чтобы клиент передумал у вас покупать?» или «Плохое обслуживание покупателей». И, конечно, клиент больше туда не вернется. Никогда. Как бы не старались маркетологи.
Что отпугивает клиента: основные ошибки
- Равнодушие. Создание работником видимости, что он не замечает посетителя
. Наши торговые сети иногда бросает в крайности: в один период — назойливое внимание к покупателю, хождение за ним «по пятам», а в другой (когда не ждут никаких проверок) — напускное равнодушие продавцов, привычка собираться группами, громкое обсуждение людей (даже посетителей!) в их присутствии.
Равнодушие часто встретишь в государственный организациях, больницах, полиции, нотариальных конторах, ВУЗах старого образца и т.д., хотя большинство из этих предприятий оказывают населению услуги, живут и получают зарплату за его счет.
Так что, не мешало бы и им обучиться культуре обслуживания, изучить , исправить ошибки, которые отпугивают покупателей, а не вызывать негатив населения.
- Игнорирование вопросов покупателя . Еще один способ отпугивать клиента, вызвать у него негативную реакцию, когда клиент задает сотруднику магазина или другой организации вопрос, а тот либо делает вид, что не слышит, копошится в бумагах, на компьютере, срочно что-то достает, ставит, считает, звонит по телефону и пр., либо разворачивается и уходит перед посетителем (причем клиент уверен, что сотрудник вопрос услышал), давая понять, что свои дела ему гораздо важнее, чем покупатели. Обидно, но такое случается довольно часто.
- Невозможность связаться с организацией . Такое также случается часто. Отпугивает клиента обычно то, что после заключения договора и его оплаты заказчик не может дозвониться до исполнителей. Или они не отвечают на электронные письма. Или секретарь длительное время переключается между менеджерами и никак не может найти ответственного. Или клиент в течение получаса слушает сообщения от электронного оператора что «До ответа оператора осталась одна минута!» (чем особенно грешат наши мобильные операторы).
- Пустые, несдерживаемые обещания . Неприятно, когда менеджеры компании не держат своих слов, не перезванивают, когда обещают, не выполняют необходимых работ, не оформляют нужных документов вовремя или допускают в работе много ошибок.
- Грубость . А уж это вообще не простительно. Тем более в сфере услуг или торговле. Это «прошлый век.» Грубость сама унижает грубияна. Да и терпеть ее сегодня не станет никто — быстро позовут управляющего и оформят жалобу. И больше не вернуться, так как полно других мест, где менеджеры умеют корректно разговаривать и обслуживать клиентов.
Мы перечислили основные , которые отпугивают покупателей. Все их знают, все о них говорят. И, казалось бы, все эти проблемы на своих предприятиях решили. Однако это не так. Проверка качества обслуживания показывает, что в 50% случаев руководитель даже не подозревает о том, как плохо обслуживают клиентов его сотрудники и какие ошибки менеджеров их отпугивают. Так что работы в этом направлении еще много.
Диалог с покупателем - одна из важных составляющих любой сделки. Даже в современных супермаркетах, где покупателю предоставлена возможность сделать выбор нужного ему товара самостоятельно, нельзя обойтись без общения - вежливый кассир на выходе обязательно поздоровается и поблагодарит за покупку. Как это ни удивительно, но испортить настроение клиенту и заставить его в следующий раз пойти не в этот магазин, а к конкурентам, можно даже в процессе столь непродолжительной беседы. Что уж говорить о небольших торговых точках, в которых успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога?
Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день! Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но…
Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.
«Могу я вам чем-то помочь?»
В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем - оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика? Какой размер вам нужен?»
Основа правильного начала диалога - отсутствие вопросов, на которые покупатель может ответить односложно. Кроме того, нельзя начинать фразу с отрицания - Не желаете ли?.. Не хотели бы?.. Не нужны ли?.. такие вопросы подсознательно вызывают желание ответить «нет».
«Вы ищете что-то конкретное?»
Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием в магазине он вас раздражает, отнимает ваше время, вынуждая обратить на него внимание. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.
Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.
«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»
Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе - он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно - сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.
«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»
Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился - предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично. Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.
Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.
«Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»
Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос. Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.
К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков.
«Вы всю витрину решили перетрогать?»
В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить.
«Зачем ходить в магазин, если нет денег?»
Вопрос-убийца. Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.
«Если у вас крупные купюры, можете не тратить время - у меня все равно сдачи не будет.»
Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы - никогда больше не придет.
«Вы видите - я занята!»
Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость. «Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку» — и он останется.
Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»:
«У меня обед!»
Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» - ситуацию исправить невозможно. Разовым покупателем движет потребность, постоянным - доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар.
На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10. Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера. Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.
Помните - одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.
Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры!
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Меня зовут Елена Паленова.. Я много лет работаю в компании копирайтером. Моя специализация - продажи и я охотно делюсь знаниями и опытом с читателями в своих статьях.
Я посещаю выставки, изучаю новую продукцию и общаюсь с первыми лицами. Постоянно поддерживаю контакт с производителями и освещаю последние новости брендов. Моя цель - поддержать партнеров в стремлении сделать свой бизнес эффективным, делясь ценными советами и достоверными данными. Мой опыт работы в розничной торговле помогает мне сегодня писать качественный познавательный материал. Я - автор большинства статей таких рубрик как: повышение эффективности розничного магазина, мерчендайзинг, благотворительность.
Учитывая перенасыщенность сети Интернет различной информацией, я стараюсь предлагать нашим клиентам только отобранный и проверенный материал, который смело можно было бы применить в бизнесе. Желание, целеустремленность и инициативность помогают мне выполнять свою работу на достойном уровне!
Как отмечают специалисты, большинство покупателей принимает решение об отказе на основании первого впечатления. А первое впечатление они составляют по ощущениям, возникающим на просмотре, зачастую неосознанным. Итак, самые яркие отталкивающие моменты:
Запах . Запах значим, причем начиная с подхода к подъезду, если рядом неубранная урна, если на лестнице пахнет подвалом, или мусоропроводом, и т.д., это сразу минус 20% покупателей. Очень сильно влияет запах сигаретного дыма, особенно застарелый, как на лестнице, так и, тем более, в самой квартире. На него реагируют отрицательно даже курящие люди. «Не стоит ароматизировать квартиру духами, специями и ароматическими палочками - на сильно выраженные запахи люди реагируют очень по-разному, можете только все испортить. Наиболее приятный всем запах - это кофе, вот его использовать можно», - советует руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров.
Темнота и сумрак . Любое темное помещение выглядит маленьким, а люди хотят купить большую квартиру, и не важно, что написано в документах. Для того, чтобы не спугнуть покупателей, желательно обеспечить максимальную освещенность квартиры. Например, в дневное время не нужны шторы, только тонкая прозрачная тюль на чистых окнах, а в темное время суток - максимальное освещение. Так что на современных светодиодных лампах лучше не экономить. Кстати, желтая гамма всегда приятнее для глаз, чем холодная голубоватая. Важен и цвет стен, темные или сильно яркие цвета тоже отпугивают потенциальных покупателей.
«Убитые квартиры». Очень немногие способны увидеть среди дыр в штукатурке и ободранных обоев свое счастливое будущее, а если еще и грязно, то это отпугнет 90% покупателей.
На самом деле достаточно ведра водоэмульсионной краски: это позволит «закатать» все поверхности, кроме пола, в белый цвет. Свежеокрашенные белые поверхности, даже рельефные, создадут место для полета счастливых фантазий покупателей.
Хозяева и арендаторы . Как не странно, но наличие людей, живущих в этой квартире в момент просмотра, может запросто отпугнуть покупателей, так как в своих мечтах они хотят там жить сами. А если хозяин случайно, или арендатор специально начнут жаловаться на трубы, соседей, жизнь - то в результате владелец практически в 100% получит отказ.
Важные мелочи. Беспорядок и раскиданные вещи, огрехи в ремонте - это те мелочи, на которые хозяева уже не обращают внимания, но новому человеку они бросаются в глаза. Оказывается, у нас много покупателей-перфекцианистов, которые не могут терпеть малейший беспорядок в объектах просмотра, хотя ни по их виду, ни по порядку в их квартирах этого не скажешь.
Неузаконенная перепланировка . Студия или двухкомнатная квартира вместо «однушки», большая кухня за счет воздуховода - все это, конечно, прекрасно. Однако, по словам Натальи Кругловой, генерального директора «Метриум Групп», если такие изменения не легализованы, то это также отпугнет потенциальных покупателей. Поэтому квартиры с неузаконенной перепланировкой обычно выставляют на продажу со скидкой, как минимум, на сумму, которая потребуется на приведение недвижимости в первоначальное состояние. Многие банки, в том числе Сбербанк и кредитные учреждения, работающие с АИЖК, отказываются брать в залог жилье с неузаконенной перепланировкой. Соответственно, минус покупатели-ипотечники, что, особенно в столице, где большинство сделок осуществляется с привлечением заемных средств, существенно снизит число просмотров.
Нежелательное соседство . Специалисты компании «НДВ-Недвижимость» отмечают, что серьезным «минусом» для потенциальных покупателей могут стать «нехорошие соседи» - причем как в прямом, так и в переносном смысле. Например, промзона, свалка или СИЗО рядом с домом -большая проблема, которая может снизить число клиентов. Решить ее можно будет только с помощью дисконта, впрочем, его размер зависит от ситуации и индивидуальных характеристик объекта, и если все остальные параметры квартиры на высоте, то «свой» покупатель обязательно найдется. К этой же категории относятся шумные или неаккуратные соседи. Впрочем, в этом случае к скидкам придется прибегнуть лишь в крайнем случае, шанс договориться с соседями все же существует. Иначе, конечно, срок экспозиции квартиры может сильно увеличиться.
Конфликтные владельцы . Одним из важных факторов, который может снизить привлекательность квартиры для покупателей - конфликты между собственниками. Если жильем владеет более одного человека, важно действовать слаженно. Любая противоречивая информация, которую получают потенциальные покупатели, несогласованность действий между продавцами, может расстроить сделку, а решение квартирного вопроса затянуть на неопределенный срок.
Таким образом, бонусом при продаже квартиры станут обязательная предпродажная подготовка, свежий дешевый косметический ремонт (в данном случае дорогой ремонт не окупится, но даже только что покрашенные стены дают ощущение новой квартиры). «Капитальная уборка в квартире, лучше силами клининговой компании, включая мытье окон и желательно вообще всех поверхностей. Полный порядок в вещах на момент просмотра, и легкий запах кофе - эти меры вернут вам до 90% доброжелательности покупателей», - резюмирует Николай Лавров. Ну, а для того, чтобы быстрее продать квартиру с «особенностями», которые нельзя изменить «легким движением руки», имеет смысл изначально подумать о разумном дисконте.
Интернет - место неоднозначное. На каждый хороший, интересный и полезный сайт здесь приходится один, а то и несколько мошеннических ресурсов, созданных для того, чтобы обманывать ничего не подозревающих пользователей. Из-за их растущего количества люди вынуждены учиться распознавать стоп-сигналы и обходить все подозрительные площадки стороной. К сожалению, случается и такое, что даже честный сайт попадает в категорию «сомнительных», особенно если на него заходит не в меру осторожный посетитель.
Сказанное, впрочем, не означает, что с этим ничего нельзя сделать. Прочитайте нашу статью о характерных признаках мошеннического ресурса, а затем проверьте свой сайт - нет ли на нем ничего, что может отпугнуть потенциальных клиентов?
1. Странное доменное имя
Доменное имя играет примерно ту же роль, что и ваше собственное имя. Оно влияет на первое впечатление посетителей сайта, остается в памяти и вызывает определенные ассоциации. , имейте в виду, что поменять его будет непросто, поэтому отнеситесь к вопросу со всей серьезностью.
Стоп-сигнал: интернет-мошенники часто используют доменные имена, похожие на названия известных брендов - специально для того, чтобы запутать покупателя. Не делайте так. Вы можете до безумия любить, например, Бейонсе, но не регистрируйте адрес beyoncediscounts.com (если только вы не собираетесь легально продавать товары, выпущенные под ее именем). Завоевать доверие клиентов поможет то название, которое лучше всего отражает суть вашего бизнеса.
2. Всплывающие окна
С помощью этих окошек удобно проводить опросы и узнавать свою целевую аудиторию, сообщать о распродажах или просить - он понадобится вам, когда вы запустите почтовую рассылку, сделанную в Wix ShoutOut. Главное - не быть назойливым и не использовать их слишком часто.
Стоп-сигнал: текст, написанный в окне, не должен выглядеть двусмысленно. Никогда не спрашивайте у покупателей финансовую информацию и, конечно же, сами никому ее не сообщайте.
3. Отсутствие контактных данных
Если вы занимаетесь честным бизнесом, то у вас нет объективных причин скрывать контактную информацию и избегать общения с клиентами.
Стоп-сигнал: отсутствие контактов - характерный признак «подозрительной конторы». Советуем вам не связываться с компаниями без телефона или имейла и убедиться, что на вашем собственном сайте есть раздел с актуальными .
4. Ошибки и опечатки
Вы захотите купить что-нибудь на сайте с грамматическими ошибками, аффтар каторых адназначна жжот? Имейте в виду, что компании, желающие произвести хорошее впечатление, стараются выглядеть и звучать профессионально. Даже если вы не мастер отточенных формулировок, ничто не мешает вам как следует вычитать тексты и воздержаться от лексических экспериментов.
Стоп-сигнал: если хозяева сайта не удосужились проверить текст на ошибки, то ко всему остальному они могут отнестись так же несерьезно.
5. Некачественные фотографии
Проверив орфографию и пунктуацию, обратите внимание на то, как представлены товары на вашем сайте. Качественные снимки очень важны, особенно если у вас магазин - они привлекают внимание и способствуют продажам.
Стоп-сигнал: собираясь приобрести что-либо в интернете, внимательно посмотрите на фотографию товара. Если он кажется вам поддельным, то лучше не рискуйте. А чтобы ваши собственные товары не выглядели фейком, прочитайте полезную о том, как правильно фотографировать их для продажи.
6. Устаревший дизайн
Хорошие фотографии - это не единственное, о чем вам нужно помнить, когда речь заходит о правильных визуальных решениях. Вы можете искренне любить надписи, объятые пламенем, но вот беда - люди не готовы всерьез воспринимать сайты, оформленные в стилистике 90-х.
Стоп-сигнал: небрежная типографика, обилие анимации и «прикольные иконки» - верный признак того, что ребята, которые все это сделали, вряд ли профессионалы. Почитайте нашу статью про распространенные
