Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Подготовка к встрече с клиентом

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

— информационный;

— организационный.

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

Сбор информации

При подборе информации, значение будут играть:

1. Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
2. Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

• О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
• По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
• Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Место встречи

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Согласование этого пункта чаще всего происходит в ходе предварительных телефонных переговоров. Если место встречи клиент назначает на своей территории, вам придется в большей степени импровизировать. Если возможность выбрать предоставляется вам, то нужно обязательно учесть некоторые обстоятельства:

Во-первых, беседа должна проходить без присутствия посторонних лиц и без отвлекающих факторов (шум, гул голосов, громкая музыка, хлопанье дверей и другие подобные звуки). Лучше всего для этого подходят либо отдельный кабинет, либо специальная комната для переговоров. Если ваш офис не предназначен для ведения переговоров такого уровня, на который вы рассчитываете, то выходом может быть аренда специального помещения: конференц-зала в бизнес-центре, бизнес-клубе, гостинице, коворкинг-центре.

Во-вторых, на выбор места повлияет ранг клиента, которому должно удовлетворять предполагаемое место встречи.

В-третьих, это должно быть удобное место с точки зрения удаленности, удобства транспортных развязок и т.п.

Серьезные переговоры с клиентом, которого вы встретите первый раз, не рекомендуется назначать в ресторане или кафе, особенно в разгар обеденного перерыва. Можно ошибиться и с выбором ресторана (кафе), и с выбором кухни: вряд ли вы увидите еще хоть раз человека, которого вы пригласили в очень дорогой для него ресторан с довольно экзотичной кухней. Переговоры могут затянуться из-за процесса выбора и приготовления блюд, сам прием пищи – тоже процесс небыстрый, и не совсем совместим с форматом деловых переговоров малознакомых партнеров. Единственное послабление в этом правиле – в качестве допустимого варианта можно рассматривать тихую уютную кофейню, в которой достаточно места для уединенного делового разговора.

Необходимые ресурсы для успешных переговоров

Существует минимум, который обязательно должен присутствовать при вас во время первой встречи:

— визитка (при себе всегда желательно иметь несколько штук), на которой указана вся необходимая на ваш взгляд информация;

— ежедневник и ручка;

— буклеты фирмы;

— стандартный набор канцелярских товаров для партнера по переговорам (на случай отсутствия у него): бумага, ручка;

— пакет бланков: договора, заявки и т.д.;

— мобильные устройства с выходом в сеть.

Внешний вид

Главное правило – классика всегда актуальна. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента, то можете одеться в его манере и стиле. Если же такой возможности у вас нет, то ориентируйтесь на классический деловой стиль: брюки, рубашка, джемпер. Варианты: брюки, водолазка или джинсы с рубашкой и пиджаком. Следует однозначно избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде и внешнем виде: прическа, макияж, маникюр для женщин. Особенно это актуально, когда речь идет об иностранцах: их традиционализм порой достигает зашкаливающих значений.

Вы должны:

— выглядеть опрятно и аккуратно;

— чувствовать себя комфортно;

— подбирать одежду по размеру.

Конечно, не стоит забывать про внешний вид обуви. Есть негласное правило, что обувь всегда должна быть дорогой. Это, как и дорогие часы, – показатель статусности владельца. Итак, начищенная обувь хорошего качества – это аксиома. Для женщин рекомендуется невысокий каблук.

Ухоженные руки – обязательно. Прическа – в деловом стиле, соответствующая общему стилю в одежде. Аксессуары желательно подобрать известных фирм и брендов, никаких копий, подделок или откровенного ширпотреба. В этом случае работает правило: лучше меньше, да лучше. Лучше обойтись без деталей, чем использовать фейк. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачных попытках «прыгнуть выше себя».

Как вести себя на встрече с клиентом

Рассмотрим вариант встречи, если она проходит на территории клиента. Существует алгоритм поведения, установленный деловым этикетом:

1. Прийти в офис в точно назначенное время (за пару минут).
2. Подтвердить у секретаря или помощника, что вас примут.
3. Постучаться и зайти. Дожидаться ответа не стоит, так как ваша встреча назначена и подтверждена помощником. Если у вашего партнера не предусмотрен личный кабинет, входить в общее помещение допускается без стука. Войдя, вы спрашиваете, как увидеть того, с кем назначена встреча.
4. Приветствие клиента должно обязательно содержать личное обращение по имени и отчеству. Также обязательно полностью представиться самому: имя, отчество (при необходимости), занимаемая должность, компания в которой работаете. Возможно указать и другие данные, которые будут необходимы на этом этапе.
5. Инициатором рукопожатия должен быть клиент. Пришедший на встречу должен дождаться этого жеста от хозяина кабинета и, конечно, ответить на него.
6. Чтобы выглядеть достойно в глазах собеседника, ваша речь должна звучать одновременно четко, спокойно, уверенно, не слишком громко, но и не тихо. Избегайте суетливости в жестах.
7. При обмене визитками необходимо вручить карточки всем присутствующим участникам встречи, даже если их участие не предполагалось или в дальнейшем не будет рассматриваться. Вручение происходит лично в руки, не иначе. Если у клиента нет возможности принять вашу визитку (например, заняты руки), допускается положить её перед ним на стол. Будет правильным, если вы сразу же прочитаете данные владельца карточки и только затем уберёте её. Это будет знаком уважения и внимания к партнеру.
8. Находясь на территории клиента, если не последовало приглашения сесть, вы можете сами спросить, где вам расположиться. Папку или портфель положите рядом с собой: на рядом стоящем кресле, стуле, на столе или, в крайнем случае, на полу возле себя. Если встреча с клиентом происходит на нейтральной территории, ждать или спрашивать разрешения не стоит – вы на равных правах – присаживайтесь сами. Удобной будет позиция, если вы располагаетесь по разным сторонам от угла стола. Если встреча назначена на вашей территории, вам предстоит проявить гостеприимство и усадить посетителя.
9. Для полноценного общения, необходимо исключить такие помехи как: телефон, посетители. Телефон – на беззвучный режим, секретаря или помощника предупреждаем, чтоб не пропускали других посетителей.
10. Во время первой встречи, от которой будет зависеть дальнейшее сотрудничество, не рекомендуется курить: не зная вкусов и финансовых возможностей клиента, можно вызвать раздражение, как маркой сигарет, так и их стоимостью (чрезмерно высокой или наоборот, слишком дешевой).
11. Разговор начинать рекомендуется с нейтральных тем. Необходимо настроить собеседника на позитивный лад, переключить его на общение с вами, а не «с места в карьер» переходить к деловым вопросам. Это может вызвать ненужное напряжение. Выбирая тему для вступительной беседы, остановитесь на нейтральной, но не банальной. Избегайте тем, связанных с политическими вопросами, религиозными, гендерными, а также спортивными предпочтениями. Но и разговор про погоду будет слишком обыденным. Здесь должен включиться ваш креатив или домашние заготовки, в виде собранной информации о клиенте. Вполне уместно будет сделать комплимент компании, задать нейтральный вопрос. Возможно, этот вопрос плавно выведет ваш разговор на основную тему вашей встречи.
12. Общение в течение основной части разговора должно коснуться положения дел в компании клиента на текущий момент, перспектив развития. Для этого вам лучше начать с ситуационных вопросов, ответы на которые обрисуют ситуацию в компании собеседника. Следующими в беседе должны стать проблемные вопросы. Они способны обрисовать возможную проблему клиента (уже существующую или которая может возникнуть в ближайшем будущем). Действенные вопросы подталкивают клиента обозначить пути решения такой проблемы. Прогностические вопросы ставят своей целью выяснить, как клиент видит развитие этого явления. Следующий вопрос об оценке затраченных ресурсов на решение проблемы и возможности их минимизации – из разряда ценностных. Заканчивать такой разговор необходимо информационным блоком вопросов, которые должны прояснить, интересует ли клиента информация о возможностях вашей фирмы в решении представленной проблемы. После полученного подтверждения, дабы не перегружать клиента информацией, необходимо озвучить в общих чертах ваше коммерческое предложение: ваши услуги, товары, расценки. На этом этапе можно дать клиенту время на размышления и назначить новую встречу, при этом еще раз упомянув о и ваших вариантах решений.

После встречи

В обязательно следует поблагодарить собеседника за потраченное на вашу встречу время, резюмировать еще раз решение, к которому пришли: новая встреча, телефонный звонок, предоставление дополнительной информации посредством электронных средств связи и т.д. После этого происходит прощание.

После того как покинете место встречи, рекомендуется незамедлительно зафиксировать ключевые моменты встречи, полученную информацию, достигнутые договорённости. Иначе через небольшой промежуток времени данная информация, или ее часть, обязательно забудется.

Благодарственное письмо за сотрудничество

В формировании наиболее выгодного, позитивного имиджа вам поспособствует отправка благодарственного письма за предоставленную возможность сотрудничества. Не стоит пренебрегать этим шансом укрепить завязавшиеся отношения, а также лишний раз напомнить о себе. Это подтвердит вашу репутацию человека, знакомого с деловым этикетом.

Благодарственное письмо за сотрудничество оформляется в свободной форме, но может основываться на такой структуре:

• В шапке письма указывается получатель, которому адресуется благодарность.
• Обращение к конкретному лицу (обычно по имени, отчеству).
• В тексте письма прописывается причина, в связи с которой и выражается благодарность: действия, оказанные услуги, предоставленные возможности и т.п. В стиле желательно избегать излишнего официоза и сухости.
• Можно указать заслуги непосредственного получателя письма, который поспособствовал плодотворному сотрудничеству.
• Бланк письма должен быть официальным, с реквизитами отправляющей стороны, подписью и печатью руководителя.

Коммерческое предложение

Мотивирует делового партнера на продолжение взаимовыгодного сотрудничества с вами. Главные задачи такого документа:

• остановить внимание на предлагаемых услугах, товаре;
• вызвать заинтересованность;
• сформировать желание воспользоваться услугой или приобрести товар.

Структура коммерческого предложения:

1. Заголовок (предполагает использование логотипа).
2. Подзаголовок (с указанием товара, услуги).
3. Реклама услуг и продукции.
4. Перечисление положительных эффектов от сотрудничества.
5. Контакты отправителя.

Язык документа должен быть четким, ясным, грамотным. Документ должен быть четко структурирован, с понятным описанием выгоды от принятия предложения.

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это . В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с и его .

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Добрый день, уважаемые читатели! Общий успех компании во многом зависит от умения сотрудников общаться с клиентами. И дело не только в личном общении, но и в переговорах по телефону, деловой переписке, поиске и сопровождении потенциальных клиентов. Сегодня я хочу поговорить не только о том, как вести себя с клиентами, но и расскажу несколько секретов по завоеванию доверия, опишу приемы грамотной коммуникации и подскажу, что делать в затруднительной ситуации, когда клиент высказывает претензии, грубит и хамит.

Главные принципы работы

Быть просто общительным недостаточно, чтобы правильно выстроить диалог с клиентом. Свои нужно развивать и постоянно совершенствоваться в этом направлении, если вы хотите достичь успехов. И здесь речь идет не только о сфере продаж. Клиенты есть у любого вида бизнеса.

Именно поэтому вам будет крайне полезна книга Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах ».

Неважно общаетесь вы с клиентом по телефону или при личной встрече, вам нужно запомнить два правила. Первое - вам нужно занять активную позицию. Вы ведете разговор с клиентом, задаете уточняющие вопросы, интересуетесь, переспрашиваете, даете подробное описание различных вариантов.

Второе - каждый раз обращайте внимание на обратную реакцию. Это не ваш премьерный вечер и диалог не должен превращаться в скучный и монотонный монолог. Всегда старайтесь задействовать клиента.

Важно достичь атмосферы, когда человек будет чувствовать себя комфортно, ведь именно тогда вы сможете переманить его на свою сторону. Но стоит ему заподозрить, что вы просто хотите побыстрее «впихнуть» ему товар или услугу, как он от вас сбежит.

Внимательно следите за своей речью. Здесь очень важен принцип искренности. Если вы и правда захотите помочь клиенту решить его проблему, тогда он будет чувствовать себя непринужденно и свободно рядом с вами. А это первый шаг к доверительному общению.

Улыбайтесь, смотрите в глаза, не спорьте и не давите на человека. Пусть он сам примет решение. А вы просто аккуратно подталкивайте его к этому решению. Не говорите слишком быстро или слишком медленно. Поработайте над своей дикцией, вас должны понимать. Постоянно обогащайте свой словарный запас, как повседневный, так и профессиональный.

Никогда не фамильярничайте с клиентами, особенно новыми. Всегда будьте вежливы и почтительны. Обращаться лучше всего по имени-отчеству, если сам человек не предложит другой вариант. Никогда не перебивайте человека, всегда нужно дослушать до конца и только после этого отвечать. старайтесь задавать открытые.

Помните, ваша задача не просто вытащить как можно больше денег из клиента, а заинтересовать его, сделать своим лояльным покупателем, добиться постоянного сотрудничества.

Полезные приемы

Найти общий язык с клиентом. Это значит, что вам нужно постараться разговаривать с человеком максимально доступно, чтобы он вас понимал и не смущался оттого, что не знает каких-то профессиональных терминов. Конечно, если перед вами стоит специалист, то разговор будет проходить уже на другом уровне.

Но если это обычный человек, несведущий в вашей сфере, то не стоит закидывать его сложными и непонятными словами дабы произвести впечатление. Вы только отпугнете его.

Держать марку. Вы - официальное лицо компании. Поэтому всегда должны придерживаться делового тона, не позволять себе переходить на фамильярности или грубости. Если перед вами и напыщенный товарищ, у которого «пальцы гнуты» или, наоборот, скромняга из скромняг, то не стоит подражать их поведению, чтобы добиться взаимопонимания. Вы профессионал.

Всегда ли прав клиент? Почему обычный человек обращается к вам за услугой? Потому-что считает вас квалифицированными в данном вопросе, более профессиональными, чем он. Докажите это. Если есть возможность сделать чуточку больше для человека, то не задумывайтесь, а делайте.

Заработать репутацию - это тяжелый труд, который потом хорошо вознаграждается. Не зря говорят, что потом репутация будет уже сама работать на вас.

Чрезмерное давление. Если вы предлагаете длительное сотрудничество, а не разовую покупку, то вам никогда не следует давить на клиентов. Дайте им время подумать, проанализировать всю информацию, созреть и принять решение.

Полезные приемы на встрече

Опоздания. Никогда не позволяйте себе заставлять человека ждать вас. Вроде и простое правило делового общения, но, к глубочайшему сожалению, сегодня мало кто его выполняет. Старайтесь учитывать пробки, возможные форс-мажоры. Конечно, приходить за час до встречи не имеет смысла.

Оптимальный вариант - это плюс/минус пять минут от назначенного времени. А если уж случилось так, что вы опаздываете, то обязательно предупредите своего клиента.

Обратная сторона медали. Если же вы пришли вовремя, а человек задерживается, то у вас есть право уйти через 15-20 минут. Всегда цените свое время. Лучше просто договориться на другой день, чем просидеть в ожидании несколько часов.

Не тушеваться. Часто встречаются такие товарищи, которые всем своим видом показывают, мол я тут такой весь из себя крутой дядька, а ты мальчик кто такой вообще? Не паниковать и не теряться. Вам нужно спокойно продолжать беседу в деловом тоне, быть в себе и не сомневаться.

Подготовка. На встречу или переговоры с клиентом всегда нужно приходить подготовленным. Попробуйте проработать возможные вопросы с его стороны, возьмите дополнительные материалы. Ваша задача давать как можно более конкретные ответы на любые вопросы потенциальных клиентов.

Кроме того, полезным будет узнать что-то и про своего клиента, если скажем это другая фирма, с которой вам нужно заключить договор о взаимном сотрудничестве.

Если дело уже дошло до рукоприкладства, то смело вызывайте охрану и просите вывести человека из помещения.
С проблемными клиентами тяжело, но это ваша работа. Постарайтесь услышать причину его недовольства. При этом старайтесь оставаться спокойным и собранным. Пусть человек чувствует, что его эмоциональная реакция не способна вывести вас из себя.

Никогда не принимайте слова таких товарищей на свой счет. Часто человеку просто нужно выплеснуть свой негатив и так сложилось, что сегодня это вы. Всегда стоит помнить, что человек недоволен услугой или продуктом, а не вами лично.

Когда человек выпустит пар и выговориться, повторите ему все его претензии, которые услышали в его разгоряченном монологе. Удостоверьтесь, что правильно его поняли. Скажите, что вы сочувствуете, понимаете его. Встаньте на его сторону, попробуйте понять, чтобы вы чувствовали, оказавшись в его положении. Извинения всегда будут только в пользу.

У вас должно быть готово в голове решение проблемы вашего клиента. Лучше всего предложить несколько вариантов. Если ни один из них не подойдет, то можно спросить какой выход из ситуации видит он сам. При этом, лучшего всего действовать незамедлительно.

После такой ситуации вам обязательно нужно время, чтобы немного прийти в себя. Негативный поток энергии не должен задерживаться у вас внутри. Отдышитесь, сходите выпить кофе или чай.

Часто ли вы сталкиваетесь с недовольными клиентами? Как вы общаетесь с продавцом, сами выступая в роли клиента?

Желаю вам всяческих успехов и удачи!

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся

Моше Даян

Произвести продукт или организовать услугу - это только половина работы! Нужно еще уметь их продать. Умение вести переговоры о цене - это отдельное искусство, которым нам с вами предстоит овладеть.

1. Просчитываем цену заранее

Если вы - монополист на рынке, то всё проще: учли все затраты, прямые и косвенные, умножили сумму на три, а то и на четыре (это вовсе не много, вам ведь еще налоги платить и зарплату работникам!), вот цена и ясна.

Как вы помните, Энди Таккер с другом Джеффом Питерсом так и поступили: скупили в охваченном наводнением городке все пивные точки, оставили открытой только одну - и назначили цену: "Выпивка - доллар". А если нет, то вам однозначно стоит знать, как научиться правильно вести переговоры.

Если аналогичные или похожие товары выпускают и другие компании, проявите интерес к их продукции, ценам на товары или услуги - это даст не завысить и не занизить цену на то, что вы предлагаете покупателю. Человек, ведущий переговоры всегда должен быть осведомлен о ценах и предложениях конкурентов.

2. Товар - лицом!

Вначале клиенту нужно обоснованно показать выгодность приобретения именно этого товара или услуги, желательно с цифрами в руках: насколько он более легкий, экономичный, многофункциональный, скоростной, удобный для пользования... После этого цена, скорей всего, завышенной не покажется и вести переговоры с клиентом станет существенно легче.

3. Ваши проблемы потребителя не касаются!

Никакого сиротского вида! Помимо знания того, как вести переговоры, продавец должен понимать, что его продукт хорош и оценен по достоинству. Не рассказывайте о дороговизне сырья или производства - ваши расходы потребителя не волнуют.

А вот какую сумму он сэкономит и сколько времени у него высвободится, какую пользу его здоровью принесет ваш товар - обязательно укажите. Покажите, что вы работаете для него.

4. Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Иному покупателю, не поторговавшись, просто неинтересно покупать! Конечно, если это мелкий потребитель, закупающий одну-две единицы товара, больших скидок он не получит (разве что на распродаже).

А вот для крупных заказчиков заранее составьте таблицу - на сколько процентов вы готовы снизить цену при заказе 50, 100, 200 единиц товара, какие льготы можете им предложить: оплата по кредитной карте "Виза" в несколько беспроцентных платежей, бесплатная доставка и монтаж, увеличение гарантийного срока.

5. С разговора о цене не начинайте!

Постройте беседу по схеме "разноцветный мармелад" - сначала ознакомьте с ассортиментом (если есть модели подешевле и подороже), покажите или расскажите, как то, что предлагается потребителю, будет действовать, насколько ему выгодна такая покупка - потом назовите цену (вежливо, но твердо, а если сразу начнут торговаться, скажите: "Мы это обговорим отдельно"), затем расскажите, какие дополнительные льготы полагаются покупателю (возможность обмена, дополнения к комплекту - например, к компьютеру диски с играми и обучающими программами и пр.).

6. Не бойтесь сказать "НЕТ" клиенту

Если скидку требуют больше той, которую вы реально можете дать, не стесняйтесь сказать, что она нерентабельна. Предложите несколько альтернативных вариантов: приобретение более дешевого (хотя и менее экономичного, более шумного, не такого удобного) товара, оплата в рассрочку, членство в клубе потребителей, двухгодичную гарантию - и скажите: "Оказать вам дополнительные услуги - в моих силах, дать еще скидку - простите, нет!"

7. Покупатель берет инициативу на себя?

Не задав ни единого вопроса, сразу начинает говорить о цене? Поинтересуйтесь, почему он выбрал именно эту модель - возможно, ему нужна менее мощная, расспросите, в каких условиях будет эксплуатироваться данный товар (и не особенно спорьте, скажем, с дамой, которая для двухкомнатной квартирки покупает офисный пылесос, просто предупредите, что он энергоемок и тяжел).

Небольшая "карусель" - "взгляните сюда", "а эта модель вам нравится?" дает человеку время остыть и задуматься, согласиться с вашей аргументацией и ценой товара.

8. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать

Например, продавая книгу, улыбнитесь: "Она стоит столько, сколько двадцать поездок в метро. Разве это дорого?" или, предлагая ковер, скажите: "Вчера были в ресторане, потратили ХХ рублей. А сейчас и сам/а думаю: вместо трех посиделок купили бы вещь!"

Продавая страховую программу, объясните: "Если операция понадобится, вы заплатите 60000 рублей. А внося по страховке всего 1000 рублей в месяц, вы уже через год получите 60% скидку с цены. Посмотрите, сколько вы выигрываете!"

9. Даже если потребитель грубит...

Увы, бывает и так - держите лицо! Искусство вести переговоры включает в себя умение быть стрессоустойчивым. Вы - представитель солидной фирмы, знаете цену своему товару, и вступать в конфликт не имеете никакого желания. Конечно, вы заинтересованы в покупателях, но пресмыкаться, лишь бы купили, - совершенно излишне.

10. Вы не пришли к консенсусу?

А кто сказал, что это конец света? Потребитель посетит еще две-три фирмы - и, вполне возможно, вернется к вам. Так что пусть у вас под рукой будут визитка фирмы, проспект, каталог. На визитке заранее напишите свое имя, чтобы человек мог вернуться к разговору с тем, с кем уже вел переговоры.

Сам не купит - кому-то расскажет, а тот возьмет да и заинтересуется. Так что скажите с улыбкой: "Если будет желание вернуться к нашему разговору - вот мой телефон, вот проспекты, звоните, приходите, будем рады".

Правильно определив цену товара, продумав систему скидок, вооружившись безупречной вежливостью и желанием помочь потребителю, вы обязательно добьетесь успеха!

Инструкция

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Обратите внимание

Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный совет

Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

Источники:

• как разговаривать с менеджером it

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.