Колл-центр (call-center) может стать успешным и доходным делом, если организовать его грамотно, закупить качественное оборудование и набрать квалифицированный персонал. Обо всех остальных тонкостях запуска дела мы расскажем дальше.

Сфера деятельности

Колл-центр может иметь несколько направлений деятельности. От них зависит не только выбор оборудования, но и требования к персоналу. Поэтому прежде чем открыть центр, надо сразу определиться с основным его направлением.

Работа колл-центра может быть направлена на:

• прием звонков;
• обзвон клиентов;
• проведение анкетирования;
• продажи;
• телемаркетинг и т. д.

При этом деятельность может быть направлена на обслуживание вашей собственной компании или на оказание услуг другим организациям.

Регистрация

Бизнес желательно зарегистрировать, особенно если у вас на будущее есть план работы с крупными организациями. Проще всего это сделать в форме индивидуального предпринимателя. Тогда у вас будет возможность отчислять налоги по упрощенной системе. Не говоря уже о том, что сама регистрация пройдет быстрее и проще.

Помещение

Как правило, в колл-центре работает много операторов, поэтому выделять для каждого отдельный кабинет слишком накладно. Обычно оборудуют одну большую комнату. В ней каждому оператору выделяется своё место, огороженное перегородками.

Важно, чтобы помещение соответствовало санитарным и пожарным нормам: имело хорошую вентиляцию, освещение, в том числе каждого рабочего места, эвакуационные пути на случай пожара и т. д.

Оборудование

Одной из главных составляющих, на которых держится этот бизнес – качественное оборудование. Если оно будет давать сбои или держать некачественную связь, ваш бизнес-план потерпит крах.

Прежде всего, надо закупить собственную телефонную линию, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Стоит также выделить линию для привычного городского номера. Невозможно открыть колл-центр без хорошей выделенной линии Интернета. От этого зависит качество консультирования. Также следите за тем, чтобы оборудование имело достаточную пропускную способность.

• регистрация входящих и исходящих звонков;
• распределение звонков;
• наличие голосового меню;
• хранение данных.

Еще раз хочется подчеркнуть, что очень важно закупить в колл-центр самые последние системы, ни в коем случае не экономя на них. Иначе вы просто не удержите бизнес, даже если в вашем регионе небольшая конкуренция. От качества этих услуг будет зависеть имидж не только вашей компании, но и ваших клиентов.

Также вам понадобятся:

• офисная техника;
• телефоны;
• гарнитуры.

Персонал

Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию.

Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение. Это просто нерентабельно. Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника.

Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов.

Для предоставления услуг крупным компаниям придется включить в обслуживание около 15 работающих одновременно операторов. Поэтому надо оборудовать более 20 рабочих мест для посменного обзвона.

Кроме операторов понадобятся уборщики, бухгалтер, менеджеры, администратор.

Поиск клиентов

Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа: холодных звонков. То есть сотрудники предварительно составляют списки потенциальных клиентов, а затем обзванивают компании с конкретными предложениями.

Дополнительным методом станет составление грамотного коммерческого предложения и рассылка его по электронной почте. Этот способ подходит для поиска клиентов среди представителей среднего и мелкого бизнеса, которые нуждаются в таких услугах, но им невыгодно открывать собственный центр.

Важные моменты

Надо понимать, что сводные отчеты даже за период в полчаса не дают реальной картины работы сотрудников. Это лишь усредненные сведения. Настоящую эффективность работы оператора определить сложно.

Кроме основного персонала всегда надо иметь штат запасных сотрудников. Это позволит всегда выполнять план работ, даже если кто-то из сотрудников не может приступить к своим обязанностям.

Всегда имейте под рукой список услуг на будущее. Даже если вас начнут прижимать конкуренты, у вас всегда будут запасные варианты развития своего дела.

Сколько стоит открыть бизнес

Считается, что открыть дело можно за 500 тыс. рублей. Львиная доля этих денег уйдет на закупку оборудования. Чем оно современнее, тем дороже обходится, а брать дешевое оборудование нет смысла. Немалая доля средств уйдет на покупку лицензированного программного обеспечения.

Преимущества бизнеса в том, что в этой нише нет монополистов, поэтому небольшие компании имеют шанс на развитие. Чтобы план по открытию дела прошел гладко, надо провести хорошую рекламную кампанию. Рентабельность бизнеса достигает 30%. По отзывам окупиться такой бизнес может уже за первый год работы.

Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.

Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый call-центр – горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы Avaya, номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте 100 000 USD. Полный период окупаемости предприятия – 19 месяцев при рентабельности ARR 152%, доход NVP – 1 900 000 рублей, индекс прибыльности PI 4.4, рентабельность внутренних резервов IRR 132%. Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

• незанятая ниша сферы услуг;
• быстрая самоокупаемость;
• высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.

Что дал мне такой бизнес в итоге:

• таблицу расчета стартового капитала;
• график убыточности и рентабельности предприятия;
• номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
• законодательную основу деятельности.

Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.

Расходы на старте:

• Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра – 500 рублей;
• Оплата труда за доработку плана – 6500 рублей;
• Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.

Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.

Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат – прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то - автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то - обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.

Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг - решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.

Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:

• Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
• Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
• Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.

Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.

По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.

Преимущества

Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.

А именно:

• анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
• проведение анкетирования;
• возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
• аналитика обращений клиентов;
• обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
• запись разговоров операторов с абонентами;
• переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.

Вложения и доходы

Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.

Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.

Как правило, небольшие центры включают – 25 – 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.

Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.

В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.

Стабильная связь с потребителем - одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, - можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами - процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса - аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков - по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% - на 15%, 20% - на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто - бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал - операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников - это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов - каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий	Свой call-центр	Аутсорсинговый call-центр
Бизнес-план	Организация эффективной работы отдела начинается с планирования - для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.	Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащение	Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.	Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
Помещение	Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.	Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
Персонал	Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.	Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работы	Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.	Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услуг	Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.	Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкость	При возникновении новых задач и объемов работы - например при необходимости в маркетинговом исследовании - приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.	Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра - его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

Для чего нужен call центр?

Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

Организация колл-центра – это довольно прибыльный бизнес, потому многих интересует, как его открыть и бизнес-план с расчетами.

В условиях постоянной занятости предложит товар или услугу напрямую – довольно сложная задача. Люди постепенно привыкают обращаться за покупками в сервисы, которые всегда под рукой – для этого часто достаточно нажать «вызов» в смартфоне, зайти в приложение или на сайт. Потому, наверное, колл-центры приобретают все большую популярность, а организация такого бизнеса в большинстве случаев приводит к определенному успеху.

Естественно, как и любая другая предпринимательская деятельность, работа колл-центра должна быть продумана до мелочей. Здесь необходимы грамотные скрипты, по которым специалист сможет решить любую проблему клиента, и сотрудники с хорошей дикцией, грамотной речью и мгновенной реакцией – вряд ли клиент будет ждать, пока сотрудник найдет ответ на интересующий его вопрос.

Колл центр для малого бизнеса – это возможность обработать всех без исключения клиентов, сократить время ожидания до минимума и увеличить прибыль любой компании независимо от ее направленности и особенностей. Подходить к подобному процессу стоит максимально грамотно, так как часто именно от работы сотрудников центра зависит репутация всей организации.

Вложения

Бизнес-план по работе подобного офиса должен прорабатываться подробно, в том числе важно своевременно произвести расчеты и избавиться от возможных непредвиденных обстоятельств.

Опытные специалисты, которые сталкивались с подобной задачей, утверждают, что минимальная сумма, которая понадобится для открытия такого бизнеса, составляет пятьсот тысяч рублей – с меньшей суммой вряд ли получится приобрести качественное оборудование и наладить работу. При этом сумма учитывает зал с 10-15 сотрудниками.

Деятельность

Организация колл-центра включает в себя решение сразу несколько вопросов. Как правило, такие центры многофункциональны и решают сразу несколько задач. Крупные организации выбирают одно или два направления, над развитием которых проводят активную работу:

• прием входящих звонков от постоянных и новых клиентов;
• исходящие вызовы клиентам по «холодной» и готовой клиентской базе;
• сбор сведений у клиентов, опросы;
• прямые продажи по телефону;
• телемаркетинг.

Открыть колл-центр можно как для улучшения качества обслуживания в собственной компании, так и для оказания помощи другим организациям любого направления.

Здесь можно бесплатно скачать для использования его в качестве образца.

Регистрация

Задаваясь вопросом, как открыть свой колл-центр с нуля, важно в первую очередь понять, что данный процесс, как и любая другая предпринимательская деятельность, нуждается в государственной регистрации. Оптимальным вариантом считается форма ИП – при этом, налог на деятельность будет минимальным, а регистрация происходит в максимально короткие сроки по небольшой цене.

Обратите внимание! Компании, которая официально зарегистрирована в налоговом органе, гораздо проще находить контакт с крупными предприятиями.

Помещение

Важную роль в создании подобного бизнеса играет помещение – именно здесь будут находиться операторы, которые будут обрабатывать и осуществлять звонки, работать с клиентами, обрабатывать возражения и продавать товар. Рекомендуется выбрать светлое, отапливаемое помещение, установить кондиционер и провести косметический ремонт.

Очевидно, что выделить для каждого сотрудника собственный кабинет практически невозможно, если речь не идет о компании мирового уровня. Потому каждому сотруднику предоставляется рабочее место, отделенное перегородкой – так получится изолировать звук, чтобы сотрудники не мешали друг другу общаться с клиентами.

В помещении обязательно нужно организовать санузел и место для обеда, сюда же придется купить необходимое оборудование.

Оборудование

Важную роль в выполнении качественной работы центра играет качественное оборудование. Оно, равно как и сотрудники высокой квалификации, отвечает за качество связи и разговора, потому необходимо ответственно подойти к поиску и выбору техники.

Предварительно придется выкупить персональную телефонную линию с номером, который будет начинаться с 8-800. Номер должен легко запоминаться для того, чтобы клиент мог дозвониться в компанию в любой удобный для него момент.

Также важно оборудовать стандартную телефонную линию и качественный доступ в сеть интернет. Важно обратить внимание на качество всей техники и ее пропускную способность – она обязательно должна выдерживать все нагрузки даже при большом количестве звонков одновременно.

Организуя бизнес, важно обратить внимание на покупку компьютеров и установку специализированного программного обеспечения, которое должно отвечать целому ряду требований:

1. Возможность регистрации вызовов на линии.
2. Распределение вызовов по свободным операторам.
3. Возможность управления голосом.
4. Сохранение информации.

Обратите внимание! Создание колл-центра предполагает приобретение самого современного оборудования, которое будет соответствовать всем требованиям. При этом не стоит экономить на технике и ее обслуживании – только так вы сможете сделать свой сервис качественным и удобным.

Также необходимо сразу закупить гарнитуры, офисную технику и телефоны для работы сотрудников.

Прибыль

Любая предпринимательская деятельность предполагает получение прибыли, иначе она просто не имеет смысла. В случае с колл-центром прибыль складывается из количества обработанных минут разговора, а также от продаж, которые совершили операторы, если направленность выбрана именно в этой сфере.

Если мы открываем среднюю фирму и грамотно продумываем каждый шаг, то ожидаемая прибыль составит примерно двенадцать тысяч долларов, из которых восемь – это регулярные расходы:

С учетом налога в 15 процентов чистая прибыль будет составлять приблизительно 3500 долларов. Окупаемость такого бизнеса составит всего несколько месяцев, а при грамотном подходе уже через три месяца можно получать неплохую прибыль, прикладывая минимум усилий.

Персонал

Суть работы колл-центра – это непосредственное общение сотрудника и клиента. Потому так важно ответственно подойти к подбору персонала. Существуют критерии, по которым следует отбирать сотрудника, и именно они помогут в будущем избавиться от возможных неприятностей:

• Каждый работник должен обладать хорошей и четкой дикцией для того, чтобы клиент с первого раза понимал речь сотрудника.
• Грамотная речь и умение красиво выражаться также играют большую роль.
• Сотрудник должен быть устойчив к стрессу, так как в процессе работы придется сталкиваться с недовольными клиентами.
• Работник должен ориентироваться в информации, быстро находить пути решения и ответы на вопросы.
• Если речь идет о продажах, человек должен обладать определенным даром убеждения.

Большим преимуществом крупных и успешных компаний, оборудованных колл-центром, является регулярное проведение тренингов для персонала. Необязательно нанимать дорогостоящего коуча, достаточно хотя бы раз в день прорабатывать друг с другом продажи, обработку возражений и другие особенности работы.

Видео: колл-центр для бизнеса.

Дополнения

В колл-центре многое зависит от атмосферы и настроения. Как правило, сотрудник в отличном расположении духа работает намного активнее, чем его коллеги, потому рекомендуется создать подходящие условия. За хорошую работу нужно вводить поощрения, в том числе финансовые, также приветствуются регулярные выезды всей группой сотрудников.

В офисе можно создать определенные зоны отдыха, где сотрудник после тяжелого разговора и проделанной работы сможет привести себя в порядок и отдохнуть. Такой подход от руководства только поднимет командный дух, и работа в центре будет проходить весело и эффективно.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .